深圳可率先探索行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　日期：2024-02-26   來(lái)源：深圳商報(bào)

　　【深圳商報(bào)訊】（首席記者 謝惠茜）近日，一張關(guān)于深圳某銀行多語(yǔ)言服務(wù)團(tuán)隊(duì)欄圖片迅速火爆“出圈”。圖片顯示，該行可提供的語(yǔ)種服務(wù)包含英語(yǔ)、手語(yǔ)、粵語(yǔ)、客家語(yǔ)、潮汕語(yǔ)等多種語(yǔ)言。該圖片一經(jīng)傳出，便引發(fā)廣泛關(guān)注，相關(guān)熱搜話題“深圳的銀行人也太拼了”還曾一度在新浪微博上升值同城話題榜第一。

　　據(jù)了解，該多語(yǔ)言服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)自深圳建行南山支行，而該支行營(yíng)業(yè)部已設(shè)立7年的語(yǔ)言服務(wù)團(tuán)隊(duì)，平時(shí)會(huì)發(fā)掘新的語(yǔ)言人才，在滿足5個(gè)基礎(chǔ)語(yǔ)言的日常交流需求上，不斷延伸語(yǔ)言服務(wù)的邊際。例如，除上述多種語(yǔ)言以外，該網(wǎng)點(diǎn)還能提供法語(yǔ)、意大利語(yǔ)、俄語(yǔ)、日語(yǔ)、韓語(yǔ)等多語(yǔ)種服務(wù)，且該服務(wù)“完全免費(fèi)”。

　　事實(shí)上，記者了解到，雖然并非每家銀行都如深圳建行南山支行這般用圖片欄的形式直接進(jìn)行公示，但多語(yǔ)種服務(wù)，在深圳銀行中并不鮮見(jiàn)，尤其在國(guó)有大行中，基本屬于“標(biāo)配”。“例如英語(yǔ)、客家話、潮汕話、粵語(yǔ)這些，我們?cè)诟鱾€(gè)網(wǎng)點(diǎn)多多少少都有員工會(huì)的，如果碰到客戶有相關(guān)語(yǔ)言需求的，我們就會(huì)馬上響應(yīng)。”深圳農(nóng)行相關(guān)人士告訴記者。

　　在金融服務(wù)日益普及的今天，特殊群體的金融服務(wù)體驗(yàn)，更是成為多家銀行關(guān)注的重點(diǎn)。據(jù)悉，去年，針對(duì)聽(tīng)障人士，農(nóng)行上線了遠(yuǎn)程銀行中心線上視頻客服專員服務(wù)。在日常業(yè)務(wù)辦理中，農(nóng)行以遠(yuǎn)程銀行中心為橋梁，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)與專業(yè)服務(wù)人員的無(wú)縫對(duì)接，通過(guò)聯(lián)動(dòng)線上視頻客服，線上視頻客服專員精準(zhǔn)手語(yǔ)指導(dǎo)，可以幫助聽(tīng)障人士高效辦理業(yè)務(wù)。

　　隨著我國(guó)老齡化程度不斷提升，發(fā)展養(yǎng)老金融已成為金融重點(diǎn)工作。同時(shí)，視障聽(tīng)障等殘障人群的金融需求也亟待滿足。在服務(wù)老年人、推進(jìn)無(wú)障礙服務(wù)方面，微眾銀行近年來(lái)深入調(diào)研老年群體以及視障、聽(tīng)障人群的金融需求，加強(qiáng)適老化與無(wú)障礙化改造。

　　早在2016年，微眾銀行旗下“微粒貸”便專為聽(tīng)障人士開(kāi)通了遠(yuǎn)程視頻身份核驗(yàn)流程，并聘請(qǐng)專職手語(yǔ)專家組建了一支手語(yǔ)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，協(xié)助客戶完成借款流程以及借款前后的咨詢，并針對(duì)視障客戶啟動(dòng)了信息無(wú)障礙優(yōu)化項(xiàng)目。

　　這些都是深圳銀行服務(wù)有溫度的一個(gè)個(gè)“縮影”。“從深圳銀行的多語(yǔ)種服務(wù)可以看到深圳的開(kāi)放與溫度。”綜合開(kāi)發(fā)研究院金融發(fā)展與國(guó)資國(guó)企研究所執(zhí)行所長(zhǎng)余凌曲接受記者采訪時(shí)表示，他也是從微眾銀行首次了解到有關(guān)手語(yǔ)的金融服務(wù)，“當(dāng)初，我在微眾看到聾啞人通過(guò)視頻交流就能獲得經(jīng)營(yíng)性貸款，解決一家人生計(jì)問(wèn)題，非常感人。”

　　余凌曲表示，關(guān)愛(ài)特殊人群和弱勢(shì)群體是社會(huì)文明的重要標(biāo)志，手語(yǔ)服務(wù)以及地方方言服務(wù)體現(xiàn)了金融向善的發(fā)展理念，也是金融機(jī)構(gòu)積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的具體實(shí)踐。他還進(jìn)一步指出，借此“出圈”之機(jī)，深圳還可以率先探索將多語(yǔ)種金融服務(wù)形成一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)管要求，并將成功探索的實(shí)踐轉(zhuǎn)化為全行業(yè)共同遵守的規(guī)則，在全國(guó)范圍內(nèi)帶來(lái)更大的示范效應(yīng)，以進(jìn)一步提升金融消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。